O órgão
oficial que atende a queixas, reclamações e sugestões
de passageiros é o Departamento de Aviação Civil
(DAC), por meio das Seções de Aviação
Civil (SACs), instaladas em cada aeroporto.
Vôos Cancelados
Se a viagem for cancelada pela empresa aérea, o passageiro
tem direito ao reembolso do valor pago pela passagem. A companhia
aérea só pagará o reembolso de imediato se
o bilhete tiver sido pago à vista. Se o passageiro pagou
a passagem com cartão de crédito, o reembolso será
creditado em seu cartão. Atraso ou interrupção de vôos
Interrupção ou atraso de vôo por mais de quatro
horas em aeroporto de escala dão ao passageiro o direito
de endosso do bilhete - que permite viajar em outra companhia ou
devolução imediata do valor pago. Todas as despesas
decorrentes do atraso ou da interrupção do vôo
devem correr por conta da empresa aérea. O prazo para fazer
as reclamações é de dois anos. É necessário
apenas provar o atraso, o que é possível com a própria
passagem e informações sobre o horário em que
o vôo atrasado de fato ocorreu.
Overbooking
Ocorre quando é vendido um número de passagens maior
que o de lugares disponíveis no avião. A prática
acontece porque às vezes passageiros confirmados em um vôo
simplesmente não comparecem. Assim, essa venda adicional
de passagens compensaria as ausências. Em setembro de 2000, o governo e as companhias aéreas
firmaram um acordo para regulamentar as compensações
em caso de overbooking. A partir de dezembro, os passageiros que
ficarem de fora de um vôo com overbooking optam por uma série
de benefícios oferecidos pelas companhias.Eles podem escolher entre uma quantia em dinheiro
ou serviços da própria empresa, como uma passagem
adicional, upgrade para classe superior e pagamento de excesso de
bagagem.Em todos os casos, além da compensação,
ele continua tendo o direito de embarcar em outro vôo com
o mesmo bilhete. O consumidor também terá a garantia
de hospedagem, alimentação e transporte pagos pela
companhia aérea enquanto não embarca em outro vôo.
As empresas, por sua vez, ganham o direito de recomprar
lugares nos vôos - acomodando passageiros que precisam embarcar
imediatamente e recompensando quem aceita deixar o avião.
O acordo tem duração de um ano. No
fim deste período, será realizada uma versão
definitiva do texto.
Bagagem
O passageiro tem direito a levar 20 kg de bagagem na classe econômica
e 30 kg ou 40 kg na primeira classe e na executiva. Nas linhas internacionais,
a franquia segue normas dos países de destino. Nas linhas
regionais, a franquia é de 10 kg em aviões com até
20 assentos e de 20 kg em aviões com mais de 20 assentos.
As tarifas para excesso de bagagem variam de acordo
com o valor do bilhete aéreo, mas geralmente correspondem
a 1% do valor do bilhete. As franquias de bagagem não incluem
o transporte de animais de estimação, o que obriga
o pagamento de novas taxas por excesso de peso. Em caso de dano ou sinais de violação
da bagagem, o passageiro deve entrar em contato com a empresa aérea.
Se a bagagem for extraviada, a empresa aérea indeniza o passageiro
com um valor máximo de US$ 400 em vôos internacionais.
Em vôos nacionais, a indenização
será feita com base no Código Brasileiro de Bagagem.
Se a localização da bagagem demorar mais de três
dias ou se houver extravio definitivo, o passageiro pode processar
a empresa e fazê-la pagar uma multa. Todo passageiro tem a opção de declarar
os valores atribuídos a sua bagagem antes do embarque, e
pagar uma taxa suplementar estipulada pela empresa, uma espécie
de seguro. Neste caso, o passageiro deverá receber o valor
declarado e aceito pela empresa. Sempre que houver um valor declarado,
a empresa tem o direito de verificar o conteúdo da bagagem.
Se o passageiro não fizer a declaração especial
de interesse na entrega e não pagar taxa suplementar, não
terá direito à indenização integral
.
Atendimento Especial
Os portadores de deficiências físicas têm direito,
durante a viagem, à assistência plena da empresa aérea,
do administrador aeroportuário e das empresas de serviços
auxiliares. O deficiente deve informar antecipadamente à
empresa aérea suas necessidades durante a viagem.
Portadores de deficiência devem ser embarcados
com uma antecedência mínima de 20 minutos em relação
aos demais passageiros. Cadeiras de rodas e aparelhos necessários
a deficientes serão transportados gratuitamente na cabine
de passageiros do avião e caso não haja espaço
disponível serão considerados bagagem prioritária.
O atestado
de sanidade animal é obrigatório para o transporte
de cão treinado para auxiliar portador de deficiência
visual. O animal pode viajar na cabine de passageiros, no chão
da aeronave, preso a uma coleira e com protetor no focinho. |